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健康险:售后服务才是真正的价值

——访泰康在线CEO刘大为

发布时间:2019-04-17 10:12:49    作者:    来源:中国保险报网

□实习记者 谭乐之

在4月8日武汉开幕的首届世界大健康博览会上,泰康保险集团副总裁兼首席信息官、泰康在线CEO刘大为履新后首次亮相。他在接受记者采访时表示,保险是一个让医疗服务、健康管理服务和医药密切结合的金融工具, 保险的作用不只是经济上的赔付,更大的作用应该是让大家找得到最合适的医生、看得起病、用得起药,实现资源最优匹配。而泰康在线则通过“保险+科技”和“保险+服务”的“双生态”战略,让更多用户享受到更好的健康服务。

“双轮驱动”带来差异化动力

近年来,泰康在线通过践行“保险+科技”战略,不断强化科技能力沉淀,加强对人工智能、区块链、大数据、云计算等的研究和应用,实现了保险与科技的深度融合,而这一战略,也让泰康在线实现了流程再造和服务升级。对于泰康在线的表现,人们不禁会问,泰康在线在泰康集团的大健康布局中起着怎样的作用或扮演着怎样的角色?

“泰康在线是集团大健康战略的线上入口”,刘大为表示,泰康在线有两个驱动的模式,即“双轮驱动”,一般互联网公司会将‘保险+科技’作为驱动力,但泰康在线将“保险+服务”也作为另一驱动力。

“当我们把保险产品提供给客户以后,发现健康险的售后服务对客户来说才是真正的价值所在。”在刘大为看来,健康险是客户对未来医疗风险的预备投资,健康险虽然可以让用户在生病和住院时得到补偿,但实际上,客户没有得病或是得病后能防止病情恶化对客户才更有价值,因此,泰康在线在现有保险产品之上嫁接了许多服务,而这些服务与整个泰康保险集团的服务体系相融合。

作为四家互联网保险公司之一,泰康在线是唯一一家从传统保险集团诞生出来的互联网保险公司,正因如此,刘大为认为泰康在线的优势和特点和泰康保险集团本身的服务能力有着密切的衔接。

“泰康在线作为互联网保险公司,能够利用互联网的优势,更广泛、更精准地触达用户,同时可以通过链接泰康保险集团优质医疗资源,将保险金融属性和服务属性结合,可以打通支付方和服务方,进一步做大支付,让更多用户享受到更好的健康服务。 ”刘大为说。

“双生态”的具体路径

在此次健博会上,泰康在线展区共分为展示区和体验区两大板块,展示区展现了泰康在线在科技、服务和产品等方面的创新成果,体验区则对公众提供齿科诊疗服务和车险互动体验。

刘大为表示,在“保险+科技”方面,泰康在线不断强化科技能力沉淀,加强对人工智能、物联网、区块链、大数据技术的研究和应用,实现保险与科技深度融合。

在展区,现场的工作人员向记者介绍了泰康在线“保险+科技”战略带来的变化。例如,泰康在线武汉金融实验室研发的智能客服机器人,1秒可服务8000人,满足客户7x24小时即时服务需求,2018年共完成152万次的在线会话,大大提升了服务效率,且回复准确率最高可达99.9%。

此外,刘大为介绍,泰康在线还将大数据应用于个性化营销线索、个性化产品推荐、场景化营销等,实现保险千人千面;智能核保技术也让一部分处于亚健康状态的用户有机会通过有条件承保的方式享受保险保障;人脸识别、OCR识别、声纹识别等技术在运营流程中的有效应用,提升了海量用户的便捷体验和账户安全;加强区块链技术应用,牵头搭建“反飞蛾数据联盟”,也为保险公司提供了一个行业级的互联网风险保障平台,通过科技创新让行业稳健发展。

而在“保险+服务”方面,刘大为表示,泰康在线一直致力于结合保险金融属性和服务属性,打通支付方和服务方。比如在集团大健康战略的引领下,泰康在线链接优质医疗资源,通过保险产品提供便捷优质的医疗服务,让用户实现对疾病早发现、早诊断、早治疗。

据介绍,目前泰康在线正在建设健康服务“ISO体系”,希望为各项保险服务制定具体服务标准,并向外输出成为行业标准。同时泰康在线还为医院诊断结果、药品药效、服务疗效等提供保险保障,通过整合产业链上下游资源,与上游的医院、药企等开展合作,促进大健康产业的发展。

科技为保险提供更多可能

“关于保险的深度和密度,其实不光是健康险,整个中国保险市场的深度和密度和先进国家都存在一定的差距。”刘大为表示,虽然近年来我国保险业在快速发展,健康险也有了突飞猛进的增长,但从保险的各项指标来看,都和先进国家有很大的差距,而这也意味着我国在健康险包括保险业发展上具有巨大潜力。

刘大为认为,科技作为推动保险业发展的重要手段和支撑,特别在提升效率、降低成本、改善体验等方面,将会对中国保险业发展起到巨大作用。

具体来看,科技首先大大降低保险价格,互联网触达大量用户和销售层级的扁平化让保险达到了一个普惠价格。其次,科技让保险更触手可及,移动互联网时代给日常生活、社交、消费习惯带来了重大变化,影响了未来客户在购买保险时的行为方式和行为特点,也使保险更为普及,解决了部分因保险信息不对称造成的“保险误解”、“保险销售误导”等问题。

刘大为表示,科技大大提升了保险的体验性,保险公司借用互联网的技术和连接的力量,使所有的产品体验性得到了大大提升,让消费者对保险的信任感有了很大的增强。

“其实在电商刚崛起的时候,大家认为可以在线上买3C产品,但是不可以买衣服,因为衣服需要试,但现在服装产业在电商上这么大行其道,就能说明科技的力量。保险也是如此,刚开始大家可能觉得一定要有人来讲解,理赔的时候一定要有人帮我联系才可以,但其实现在随着我们的技术和服务的不断提升,这些以后都不会再是问题。”刘大为介绍,泰康在线的产品也在逐步解构和透明化,让客户甚至让小白客户更容易理解。

不仅如此,科技还带来了更强大的风控。“健康险是一个非常强调风控的产品,如果没有很好的风控手段,产品很难长久运行。”刘大为告诉记者,在过去在传统渠道下,风控只是一种健康告知,而现在互联网拥有丰富的场景,通过大数据手段,风控得到了大大提升,让产品创新有了更大的空间。

刘大为介绍,科技还为保险的整合和创新提供了更多可能性,互联网是一个连接信息资源并进行分配的手段,从健康险来看,科技连接了客户、医疗资源,并进行分配,健康险和互联网有着天然的结合点,这也是这几年互联网健康险快速增长、好的产品和服务创新不断推出的一个原因。“无论从服务的人群、广度和深度还是从行业的整合和创新来看,科技都为保险提供了更多的可能性。”