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知往鉴今:民国时期保险的延伸服务

发布时间:2019-03-01 13:35:36    作者:    来源:中国保险报网

□陈斌

保险的延伸服务是指在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上,为提高客户满意度而拓展或附加的服务。保险的延伸服务有利于提高客户满意度,培育忠诚客户群;有利于更好地贴近市场,增强公司的应变能力;有利于塑造优良品牌,增强核心竞争力。保险的延伸服务体现在时间、服务内容、服务手段或方式等方面,以满足客户个性需求。民国时期保险的延伸服务开展的如何,让我们通过一些个例作一探究,见微知著。

为客户免费体检,提供免费的医疗服务,推广保健养生知识

太平人寿免费体检

时间回溯到1935年,创业仅一年有余的太平人寿年度总保额翻倍增长。究其原因,与其团体保险产品的保额激增息息相关。在饱受战争摧残,工业化进程迟缓的1935年,团体保险是辅助民族企业家创造社会价值、确保其家业永驻的“刚需品”。太平人寿“以客户为中心”制定产品政策,深入一线进行调研,审时度势,开发出多种形式的团体保险产品,市场反响良好。

太平人寿车马费。

做保险就是做服务,除了产品政策,太平人寿自创立伊始即在后援服务方面也坚持“以客户为中心”,建设与客户需求相适应的服务文化。众所周知,体检是投保人获取寿险权益之前的重要一环。1938年以后,太平人寿除设立专门的后援医务岗、开辟医务室、安置体检所需器械设备等硬件外,还特别颁布了《太平人寿保险公司关于医务员验体要则》及其英文对照版“Instructions & Suggestions for the Guidance of Medical Examiners”。根据要则所述,医务员应严格按照规范的验体流程进行操作,所诊项目包括职业、家族遗传病、生活习惯等近十项之多,而在每一主项下,还依据程度不同分设次项,以供医务员全盘了解投保人健康状况,预知可能存在的风险点。

对于团体保险投保人,太平人寿还为其提供医师上门服务。据一份太平人寿公司收据所示,国际大饭店委托太平人寿医师上门为其投保职员“验体”,并缴下当月“医师车马费”,这在当时可谓是别出心裁的、差异化的服务手段,因而大受青睐。

太平人寿“以客户为中心”,一方面是要主动贴近市场、贴近基层,制定“以客户为中心”的产品政策,把客户的利益放在第一位,充分挖掘真实的消费需求,开发出大众想买、销售人员好卖的产品;另一方面是要在后援服务的差异化上做文章,打造“以客户为中心”的后援服务体系,充分把握住可能与客户产生直接接触的服务机会,使具有“太平人寿特色”的后援服务更具辨识度。

宁绍人寿保险公司为保户检查身体和注射防疫针

宁绍人寿保险公司不仅免费为保户检查身体,而且免费注射防疫针。宁绍人寿保险公司创刊出版了《人寿》季刊,1941年第32期封底有一则启事:“上海本总公司医务部为被保人免费注射霍乱与伤寒菌苗启事”,内容如下:

“打预防针---霍乱与伤寒,都是人们可怕的仇敌,被染霍乱的,生命就危在片刻,值斯夏令,正是霍乱獨獗的时期,霍乱的传染,亦是一种严重的病症,伤势较轻的,精神肉体物质同感痛苦和损失,病势较重的,往往成为不治。根据本公司最近几年来的赔款统计,因伤寒而致保险人身故的,占着较多的比例,我们想到赔款的事情小,生命的关系重大,所以本着服务的初衷,购备了预防霍乱与伤寒的疫苗,免费代为注射,经此注射以后,多可避免两种可怕的疾病,希望被保人诸君,分出一些空闲的时间,驾临本公司医务部,注射此种防疫疫苗,裨得防患未然,永保康宁。注射时间每星期二下午一时至五时”

《人寿》杂志。

从这则启事可以看出,为了加强与被保险人之间的关系,将保险观念渗透到更广大人群中去,保险公司通过开展一系列的活动来加强与保户之间的关系。打防疫针的做法将会很好的沟通保险公司与被保险人之间的关系。从这则启事,我们不难看出该公司为维系客户关系,扩大保险的影响力,颇费苦心。

中国天一保险公司为客户打疫苗防霍乱

中国天一保险公司为增强与保户之间的感情,推出打疫苗防霍乱的活动。且看该公司在报刊上刊发的启事:

“近日公司寿险部经理黄仲长君因鉴于连日气候酷热,厉疫易滋,为保护寿险保户之健康起见,特聘沪上著名男女医师多位,专代保户免费注射预防霍乱及伤寒等针,并为破格优待保户,增进家庭福利起见,凡保户全家老幼以及男女仆役,一律免费代施注射,各保户以该公司能牺牲精神,惠及保护全体家属,深表感谢。因此均纷纷契领眷属仆役,至该公司请求注射。”

华洋人寿公司宣传保健养生补品

1914年1月20日《申报》刊登一则华洋人寿公司的通告,标题:“华洋保险诸君共得极大之幸福”。内容:

“通告华洋保险诸君共得极大之幸福。

敬启者本公司在华创设瞬阅十年,与中华诸君子感情甚笃,且荷非常信重故,向本公司保寿者日增月盛,营业异常发达。本公司既受诸君如此信托,敢不为诸君共谋幸福。以冀人人共享保险之特别利益,人人耄耋同登,因为诸君子研究卫生却病益寿之术,非伊朝夕。本公司执事西人籍隸美国者多不时有人回美,欣悉美国璧柯臣医生发明养生素一种,有增长人生新鲜血液、补脑、补肾、补肺、补心各种效力,风行欧美购服者俱著奇验。又有一种专制肺病、痨疾及血症之命精,有如汤泼雪之效。本公司稽查员S.T RICHAED患痔日久,下血不止,体日羸弱无药可治,得服命精而愈而回。美西人之服养生素治愈脑症、肺症及肾衰等病者不一而足。乃知此二品实养生密宝,念及中华保寿诸君倘得人人试服,有病者何难共除夙疾。无病者定能共享健康。当时本公司有人在美拟与璧柯臣君订约将养生素命精运华以餉我公司保寿诸君。不意为天经洋行捷足先得,订立合同运至上海发行。本公司甚为歉然因商请天将洋行日后此二品运华如在本公司保有寿险之人购服,虽系零瓶亦作趸打给价。荷蒙天经洋行允诺刻下,在本公司欲使保寿诸君子共服养生素及命精之意,并非欲令诸君与售价上得特别之便宜,宝欲使诸君人人服养生素可以人人无病人人共享遐龄,如患有血症或戚友之患有肺病及痨疾重病者速服命精,俾初起者可以立愈久,患者可以断根,垂危者可以得庆更生。将来各保户保期届满之日,请至本公司继续展保,各保户之戚友如向有笃疾不能保险者,一经治愈亦可投保寿域同跻本公司欣喜奚似懽迎奚似用佈区区惟。诸君子注意不宣。华洋人寿公司启。”

1914年1月20日《申报》华洋人寿公司启事。

文章开头写到公司在华创设近十年,“与中华诸君子感情甚笃,且荷非常信重故”,因而向本公司投保寿险者“日增月盛,营业异常发达”。我们公司既然受到大家如此信任和托付,“敢不为诸君共谋幸福”,希望能使人人享受到保寿带来的好处,人人安享天年。

保险理念的宣传与推广,给客户赠送免费的企业刊物

典型的有面向保户和员工的《人寿》刊物,创刊背景是上世纪三十年代,人寿保险之价值,国人还普遍对之漠不经意,甚至怀疑犹豫。当时的华资保险公司与外资保险公司的颉颃,竞争乏术,往往采用“借花酒之酬酢,作业务之策展”。对此,保险界的有识之士都痛心疾首。上海华商宁绍人寿保险公司总经理胡詠骐提出,“本公司营业方针,采用教育工作,务使社会人士对此有透彻之认识而自动投保,打破一切以酬宴为号召之恶习”。为此,他于1933年4月10日创办《人寿》季刊。胡詠骐亲撰《发刊词》,确定《人寿》的宗旨有三:一是“宣扬寿险之真意,并唤起国人认识寿险为人生之需要”;二是“报告公司之状况,联络保户之谊愫”;三是“同人砥砺攻错之借镜,俾可入手一篇,作业务之遵绳,作文字之消遣”。《人寿》,大32开本,每期20页,非卖品,免费赠阅给保户和内部员工。其栏目依据宗旨设置。前期有:《论坛》、《业务报告》、《保户园地》、《同人讨论会》、《通讯》、《水火保险同业汇闻》、《消息》、《艺林》等;后期固定为:《业务报告》、《保险论坛》、《寿险讲座》、《健康常识》、《赔款征信》、《条文释意》、《特载》。

充分利用刊物做公司与保户互动的平台,取信于保户。一方面,《人寿》的封里,每期都固定栏目,将公司董事暨监察人、总公司职员和各埠营业部经理、业务员的名单,一揽子公之于众。同时,定期公布公司的年度“业务报告”、“业务进展统计”、“公司资产负债表”、“保户受益人分类表”和“立信会计师事务所查核本公司账目证明书”等,向保户报告经营状况。公司通过《人寿》体现经营“公开化”,接受保户的监督,实际会收到取信于保户的效果。另一方面,通过《保户园地》反映保户的意愿,答疑解惑;开展《我为何要保寿险》征文活动,发动保户撰稿,现身说法;设《被保险人著述》专栏,刊载如《人寿保险给我的兴奋》、《宁绍人寿保险公司给我的便利服务》等一类的文章。尤其是经常刊载保户获得赔偿以后的“鸣谢赔款迅速”的署名来信,让人感到公司讲诚信,值得信赖;后来还发展成《赔款征信》专栏。这些举措,无疑会起到稳定老保户,吸引新保户的作用。

怎样才能感染保户,《人寿》颇费心机。该刊僻有《艺林》、《特载》是发表文艺作品的栏目,其娓娓道来的小说,最后都回归到动员投保这个主题。通过这些“润物细无声”的推销手段,显然比直接推介保险产品更易感染保户、吸引投保人。

类似的还有太平保险公司之《保险界》半月刊,宁绍人寿保险公司之《人寿季刊》等。

向客户赠送月份牌

《上海洋场竹枝词》中有这样的描述:“保险洋行号燕梳,行中殷实有盈余。纷纷传派燕梳纸,岁底年年送历书”。这里的历书即指月份牌。保险公司广告月份牌画的发行方式以赠送保户为主,但也委托商家店铺售赠,老百姓一般无需付钱,只要你在店铺购物就可凭赠券换取,很多大商场都实行“购物一元,获赠香艳广告一张,多购多赠”的招徕办法发送广告月份牌画。当时保险公司的广告费支出中,设有“月份牌”预算一项。甚至当时的一些大公司内部还招聘有专职的月份牌画家,而那些中、小公司虽然没有实力设月份牌画家专职,但会向著名月份牌画家预订,根据本公司的宣传需要来绘制月份牌画。

保险月份牌。

广告月份牌画发源于上海不是偶然的。20世纪初,上海的商业发展已十分成熟,它不仅是个经济重镇,也是一个人文荟萃的文化中心,中外交流非常活跃。五洋杂处的都市生活为这种海派商业广告艺术的成长提供了沃土,熟稔都市市民心态情趣的月份牌画家,将文化变成一种特殊商品引入市民大众的消费领域,以迎合市民的需要为主旨,设计出雅俗共赏、新颖精美的保险广告月份牌,通过商业与艺术的融合,以极为新奇的视觉效果和消费诱导力,引领风尚,深得民心,在趋利为本的华洋保险界风靡一时,发挥着日历、广告、年画的多重功能,借以走进了上海千家万户,将保险理念植根在民众脑海里,使得广告的效用得到最大限度的发挥。

为客户提供借款

1914年1月11日《申报》刊登一则永年人寿广告,标题为:“永年人寿保险公司有银出借”,内容如下:

“永年人寿保险公司有银出借启者本公司备有现银专做头等押款,欲押者请驾临本公司与总理面议或投函接洽。上海广东路10号总公司启”。

从文中可以看到,该公司备有现款,来做抵押放款业务。

川江盐运保险的延伸服务

四川省盛产食盐,新中国成立前一直是由政府统一管理的专卖物资。主要产地在川南的自贡、富顺和荣县一带,而其供应则遍及云贵、川、陕各省。食盐的运输一般以水路木船为主,由于川江滩多水急,经常有事故损失发生,因此,各地盐商自产地办理运输,均感到对保险有迫切需要,川江盐运保险的开办应运而生。

川江盐运保险,开办于30年代初到40年代末,又称为“盐载保险”,是因当时食盐以“载”为计算单位而得名的。

盐运的必经之路有青滩、泄滩、空岭等不少著名险滩,每年盐船运输屡有损毁,有时高达10%左右。因此,为了避免和减少盐载损失,盐运保险的经营者,先后采取了一系列防灾防损设施。这些设施首先为川盐银行保险部所倡办,在川江沿岸普遍建立了查验机构。1943年,由于推行了“四三三”制的承保份额,得到“四联”及裕国保险公司的合作,便共同组成了“四联、川盐、裕国盐运保险查验总管理处”,并在涪陵、万县、合江、合川、泸州、自流井等地设立了包括盐船查验工作在内的分支机构,实际上这是一个由有关保险公司组成的派生机构。各查验站的负责人,依靠地方势力,大多由帮会中的“袍哥”、“大爷”担任。1944年,中央信托局产物保险处还单独开办了查验事务所,办理川江航运查验事宜,代各公司承担木船查验工作。

以川盐银行保险部为主的水上防灾防损工作,主要有如下一系列具体措施:

重视防灾机构人员建设。从1935年起,就先后在各盐岸设立查验机构9个和滩务站4个,其中配有不少滩务员、验船员和水手。此外,还在险要滩口选雇熟悉该处水性及精于放船的舵工放滩,并通知被保险人,切实告诫运盐船户,执行有关验船、检查等规定,否则可以不负保险责任。

拨款修整滩域,疏通航道。每年枯水季节均对沿途险要滩口进行清理,采取冬季预淘,春季全淘办法来开展淘滩工作。如1936年对自流井辖区6个险滩进行淘滩清理,便支付了2.5万元,以后几年也都有一定的淘滩费用支出。其中1942年共支付淘滩费用50万元,约占当年盐运保费收入的2.9%。

加强水情预报工作,每年遇水情紧急时,各地区之间都互相提供水位信息,促请有关盐岸注意盐运安全,对及早做好预防措施起了积极作用。

采取奖励及贷款措施。1941年2月,制订了《查获盗卖盐斤奖励条例》,规定凡举报船户盗卖盐斤人赃俱获者均分别给予重奖。对修理船只或生活急需,亦可酌情给予低利贷款,以激励船户积极性,促进航运安全。

建议主管部门维护航行安全。在1937年建议对盐船舵工实行领撑船证办法,并设卡进行查验、登记和培训等,有关费用均由保险公司负担;1939年建议针对邓井关河道狭窄,船只难以避让的情况,由交通部颁发了《川江重载木船上下航行规则及奖惩条例》;此外,还建议有关部门加强对押运人员的审查、登记和训练等。

通过一系列防损措施的推行,不仅对促进盐载运输安全、减少灾害发生及降低损失率取得较好效果,更重要的是为保险与防灾防损相结合开创了先例。

其他方面的保险延伸服务

1、邮政储金汇业局投资拍摄电影:

1936年8月,邮政储金汇业局委托大华电影社摄制并在金城大戏院放映的影片《血汗钱》等,均增强了保险的社会影响,提高了国民的保险意识,也使这些企业在国民中树立了良好的企业形象,推动了其业务的开展,壮大了其竞争实力。

2、华商宁绍人寿保险公司为大学生提供暑期打工机会:

1935年沪江大学出版的《沪江大学1935年刊》,大16开雕版精装,时任校长刘湛恩。其中有华商宁绍人寿保险公司广告:

“阁下毕业以后将就何种职业?人寿保险经理员为青年之终身高尚职业,且其进益丰优尤为他种职务所弗及。

本公司极愿培植从业者未来之出路,使其达到成功。有志于此种高尚职业者请驾临本公司接洽。

利用暑期 谋求自立

凡未曾毕业之学子亦得利用暑假参加此种职业即可获实习之益并可得相当收入崇仁学费之需。

华商宁绍人寿保险公司 上海北京路国华大楼 电话95744”。

文中可以看出,通过刊物的宣传引导大学生毕业后投身保险事业,既有宏大观念的引导,同时又注重细节与实效,为大学生提供学习、体验和实践的机会。

管中窥豹,见微知著,足以看见民国时期保险业在发展中,能跳脱行业束缚,提升服务水平,扩大保险的延伸服务触角,推广保险理念和传播保险文化,提升保险的品牌影响力,来拓宽保险业务阵地。