□记者 王方琪
8月18日，2018世界机器人大会“机器人养老行业应用”专题论坛在北京举行。论坛围绕智能养老、服务机器人助力养老需求等问题进行探讨。与会嘉宾着重探讨了保险业在助力智能养老中起到的重要作用，他们普遍认为，保险是服务机器人进入养老产业不可或缺的组成部分。随着保险公司投资的养老社区开始人工智能（机器人）的试用试点，以及保险公司推出相应的保险产品，相关专家认为，牵手智能养老，保险已经迈出了实质性的一步。
本次论坛由中国保险报业股份有限公司、中国电子学会标准认证中心承办，中国人民财产保险股份有限公司北京市分公司协办。
保险业与人工智能（机器人）领域有着必然的联系。一方面，保险业开始在智能核保、智能保全、智能客服等环节以及智能考勤等日常经营管理中尝试运用人工智能；由险资投资的养老社区开始思考如何运用人工智能降低成本、提供优质服务，更好应对人口老龄化社会的到来；先进装备制造也是保险资金投资未上市股权领域重点关注的行业。另一方面，我国正处于从制造业大国向制造业强国迈进的关键时期，技术装备行业蕴藏着对保险服务的巨大需求。
在专题论坛上，中国人民财产保险股份有限公司产品开发部/灾害研究中心副总经理杨慧晶宣布，该公司推出行业内首个机器人保险产品系列——三款机器人保险定制型产品。
机器人在分装药品。
在圆桌论坛环节，与会嘉宾围绕智能养老的几个焦点问题进行了探讨，认为机器人会成为养老体系中重要的新兴工具，而保险对于机器人的发展是刚需。目前，需要保险行业加大对机器人保障程度的相关产品研究和落实实施问题，从支付端将保险纳入规范范畴，有效控制机器人生产成本。
圆桌会议。从左到右依次为：君康人寿保险股份有限公司公共事务部总经理助理李楠（主持人），新华家园养老服务(北京)有限公司总经理助理郑翔，国家机器人标准化总体组副组长王大宁，北京康力优蓝机器人科技有限公司创始人、总裁刘雪楠，中国人寿集团公司战略规划部/中国人寿金融保险研究中心资深专员卫新江。
本期《生命周刊》特刊登论坛嘉宾部分发言，以期引发更多对保险业与机器人领域的关注。
张宏图：智能养老产业急需保险融入
中国电子学会党委书记 张宏图
“智能养老”是一个富有魅力的话题。在高潮迭起的2018世界机器人大会上，中国老龄化问题被屡屡提及。现实是我国人口和社会结构变化面临加速趋势，经济转型明显加快，这些都表明我国对机器人的潜在需求非常可观。
目前，正是由于人口老龄化带来对机器人的巨大潜在需求，因此发展智慧健康养老产业，对改善民生、培育经济新动能具有重要意义；但同时，机器人的使用是有风险的，需要进行风险管理、信用管理等，所以需要保险业的融入。
2017年年底，中国电子学会通过与中国保险报业股份有限公司联合主办“人工智能（机器人）与保险跨界融合研讨会”，与机器人厂商、养老机构、保险机构进行了深入的交流，合作意愿也都比较强烈。
今年年初，在组织了部分机器人产品观摩研讨并对一些养老机构进行实地调研后，中国电子学会进行了机器人的试用试点活动，积累了有效的经验和数据，增强了信心，同时也感到有很多问题亟待解决。2018世界机器人大会“机器人养老行业应用”专题论坛的成功召开，既是上述活动的延续，也是新的合作阶段的开始。希望通过这些努力，能够对保险业的发展、对养老产业的发展、对机器人产业的发展，或者说三者的融合发展有所推动，有所建树。
杜增良：应为服务机器人提供更完善的保险保障
中国保险报业股份有限公司总经理 杜增良
我国的养老产业对服务机器人潜在需求巨大，但是服务机器人产品在市场化的过程中遇到了保险产品缺位的问题。所以，保险、机器人、养老，三个产业如何牵手，这是目前保险界、养老领域和人工智能机器人领域都非常关注的前沿话题。
由于机器人在使用过程中，会产生各种各样的不确定的因素，为了转嫁这些不确定因素带来的风险，需要保险介入，从而建立经济补偿机制。同时，服务机器人本身也要需要保险产品。因此，服务机器人要实现市场化，必须有保险保驾护航。
保险业和养老有天然的联系。保险公司不仅能提供与养老相关的保险产品，而且还开发了各种不同类型的养老社区。为进一步加快服务机器人在养老产业方面的发展，中国保险报业和中国电子学会经过数次合作和充分磨合，决定从服务机器人在养老领域应用切入，在养老社区进行试点，目前已获取了一手实际数据和标准化需求。
《中国保险报》愿与中国电子学会以及各保险机构、机器人企业一道，继续为推动服务型机器人更快、更好地服务于我国的养老事业而不懈努力。
杨慧晶：行业内首个机器人保险产品系列出炉
中国人民财产保险股份有限公司产品开发部/灾害研究中心副总经理 杨慧晶
目前，科技发展已经到达一定阶段，逐步走向成熟。作为服务行业的金融保险行业是绝不能缺位的。中国人民财产保险股份有限公司通过调研、面对面论坛、现场考察机器人等多种方法进行产品研发，刚刚推出行业内首个机器人保险产品系列——三款机器人保险定制型产品。
在科技服务保险行业方面，不同保险行业的生态主体通过将不同的科技产品、新的科学技术应用到保险行业的生产或者是经营的过程中，来改变行业原有的一些痛点，从而改进整个行业生态，具体体现在物联网、基因检测、人工智能、区块链以及大数据方面，这五个方面的技术目前已得到了积极的探索，甚至在有些领域发展已经比较成熟。
在保险行业服务科技方面，人保财险作为国有控股公司，在政府的指导之下开展了很多科技型的项目，在服务科技创新领域有很多经验，拥有全亚洲最大的保险产品库，也积累了较为丰富的经验。例如人保财险创新运用科技保险的多种方式解决了中小科技企业融资难题，现在已累计为8600余家企业提供超过1.34万亿风险保障，累计为超过8000家企业的1万余件专利提供了249亿元风险保障。
自2017年起，人保财险就高度关注机器人行业发展，参加首届人工智能（机器人）与保险跨界融合研讨会，通过搭建交流合作平台，推动我国保险和机器人产业的创新合作发展，讨论机器人产业的保险需求及保险业新产品的开发。在推出行业内首个机器人保险产品系列前，人保财险也进行了数次尝试和实践，例如与深圳市政府和深圳保监局通力合作，完成深圳巴士集团运营的“阿尔法巴”无人驾驶公交车项目保险项目并独家承保。
人保财险此次推出的三款机器人保险定制型产品包含机器人产品质量保证保险、机器人产品责任保险和机器人财产损失保险。分别承诺对所生产或销售的、由机器人产品本身质量问题导致的对用户的修理、更换或退货费用予以赔偿；对所生产或销售的机器人产品对第三者造成人身损害或直接财产损失而承担经济赔偿义务；对因火灾、爆炸，14种自然灾害，设计、安装错误，原材料缺陷，技术人员操作错误，黑客攻击及电气原因导致的机器人产品的自身损失进行保障。
未来，人保财险将会细分行业推出综合性的机器人风险保障，护航产业智能升级，进行更深入的创新和探索。希望消费者能更多关注到保险保障与机器人的创新课题中来，为产品创新和服务保障提供更多的创意。
王大宁：保险业可为机器人进入社会做好准备
国家机器人标准化总体组副组长 王大宁
目前，中国老龄化的现状对服务机器人提出了明确的市场需求，截止到2017年底，我国65岁以上的老年人口达到1.5亿以上。与此同时，中国老龄化质量存在极大的问题，即我国是世界上失能和半失能老人最多的国家，面临的照护服务压力超过了世界上其他国家。
从数据统计看，2016年失能老人养老服务机器人市场需求规模为40亿人民币左右，估计到2030年，能达到85亿左右，而且其中的租赁市场要达到70亿人民币左右，全球的市场规模2018年预计130亿美金。尽管潜在需求规模很大，但是我们国家智能养老设备发展处于初级阶段，在整个行业占比不到1%。
从养老服务机器人产品现状看，虽然我国服务机器人市场发展迅猛，但大多数还是清扫机器人以及情感陪护机器人，存在少量为老年人服务的机器人，比如洗澡机器人、喂饭机器人等，产品同质化程度高，功能简单、智能化程度低，所以服务机器人现在进入家庭为时尚早，没有一款机器人可以取代护工。所以，从整个服务机器人行业特点看，核心技术、企业盲目跟风、推广普及困难三大痛点依然没有解决。
而从康养市场对服务机器人的实际需求方面看，通过调研，发现目前老年人最需要的感情陪护和日常照料，所以，技术高度集成的多功能陪护机器人将成为服务机器人的主流。
而针对如何解决目前养老行业的服务机器人发展的尴尬困境，主要提出四个方面意见：一是机器人开发者要深入养老院实际，与相关人员进行深度的交流，找到难点痛点，共同研究解决方案。二是要根据居家和集中养老不同特点拿出整体解决方案。三是需要突破机器人的技术瓶颈，例如提高认知的功能，整合人机交互和多种功能整合。四是进一步开拓市场，探讨未来机器人以租赁为主的可能性。
由于服务机器人属于与人亲密接触的家用电器，所以对其安全性要求是非常严格的，一般来说，其危险性超过家用电器。另外，服务机器人一般面对的是弱势群体，所以主动和被动碰撞，都会带来巨大的风险。基于以上两点，未来机器人的险种类型可能会超过车险。软银集团公司创始人孙正义曾说，未来30年将有一百亿的机器人进入千家万户，在这个过程中，关于服务机器人的险种一定会超过车险，希望保险业为机器人进入社会做好相应的准备。
参观的老人仔细了解养老护理机器人。
解飞: 保险保障可促进诊疗机器人推广
国际标准组织定义机器人有两个核心点，一是机器人是用来支撑任务的，二是需要有必要的软硬件条件。科大讯飞这两年在保险行业有一些探索和应用，有同中国平安建设成人工智能机器人导航系统95511，也有同中国人寿发布国寿e保机器人，还有跟人保发布“车险自主报案”机器人等等。
科大讯飞智能服务部常务副总经理 解飞
做机器人有很多核心技术，这些技术现在依然制约着我们的应用场景和推动方式，有些制约是本体方向的，例如需要机器人举起来更重的东西，有些则是AI方向的，例如机器人认知和感知能力。参照机器人的定义，科大讯飞认为未来路线有两个方向，一是加强核心技术的支撑，二是聚焦业务场景。
核心技术在从前端到后端业务应用的过程中存在技术延续性的缺失。大多机器人厂商做机器人时没有下沉到核心技术本身，比较浮躁。机器人关键技术AIUI是指智能的交互界面，其中有几个核心技术，一是语音合成技术，即让机器人像人一样会说话，目前中国不论在中文还是英文方面，都应该是全球最领先的水平，达到了让机器人讲话跟人一样的程度。另一个较核心技术是让机器人跟人能进行交互的语音识别技术。除此之外，还有声纹识别技术，图像理解和识别技术。对机器人而言，只有平台能提供持续迭代的核心技术能力，才能使前端获得比较好的应用。
在电话服务机器人方面，95511能每天接线32万（ppt上是32万）通电话，能分流51%的人力。在外呼的方面，基于后台机器的大脑，机器人可以达到跟人一样惟妙惟肖的程度。在居家方面，应用场景更加复杂，应该从各个细微的应用场景去切入。在营业厅里面，机器人已经可以做到简单人力的替代了。
科大讯飞投了很多资源在机器人诊断等方面，目前最大的困惑是机器人出现误诊后的责任风险如何界定。对AI的保险保障可以促进下一步诊疗机器人的推广。
孙毅：养老机构广泛使用机器人的难点
人寿保险关心的是人的生老病死，医养是自然的延伸，泰康希望将虚拟保险与现实医养相结合，让人们能更健康，更长寿，更富足。
泰康健投养老事业部助理总经理 孙毅
以泰康燕园为例，在社区医院门诊里，有60%是社区的居民，老年病患者多，如何照顾好服务好这些居民，是医养融合的最大挑战。从社区运营角度来看，目前第一个挑战是医护人员配比与经营效率之间的矛盾。燕园居民平均年龄80岁，随着居民年龄的增长，对医疗需求也不断攀升，医护人员配备多少便成了一个问题。第二是慢病管理需求与人力资源配置的矛盾，传统医院缺少慢病管理的专职人员和慢病检测的有效工具和手段。第三是养老护理人员存在短缺，护理员工作负担较重，薪水较低等问题，使缺口进一步扩大。第四是养老服务需求与人员配比间的矛盾，虽然燕园养护人员不少，但免不了发生意外事件。
目前整个社会都加速进入智能化，泰康希望通过人工智能解决社区运营中的矛盾和问题，实现供需匹配。我们认为长辈对老龄生活有七大需求，前三个是社交、文化和心灵归属。社交需求表现在机器人可以用语音或者文字的方式与老人进行交流。文化需求表现在机器人可以跟长辈聊天，为他们念书。心灵归属需求则体现在精神信仰。第四是运动，带动老人运动或协助长辈进行康复机器人这些都非常实用。第五是美食，机器人虽然不能给这么多老人同时做饭，但可以为厨师从营养、食疗方面提供建议。第六是健康，其中一点是护理，调研发现护理最难的在于搬运老人，而国外机器人的智能搬运，护工穿机器人外衣移动长辈，这些机器人都很实用。第二点是慢病管理，慢病管理重在预防和检测，典型应用包括互联网医疗，智能床垫等。第七是财务管理。
当前使用机器人可能难点在于成本和实用性，泰康希望在政府的支持下，通过租用或共享的方式让社区长辈早日用上机器人。
刘鹰：机器人助养老需从真正的痛点切入
养老机构在实际运营过程中存在很多机遇和挑战。机遇是它的前景，整个养老产业目前正日趋完善，各个渠道基本达到了全辐射；但目前也有很多挑战，养老机器人能带给我们什么，我想分享一些思考。
合众人寿医疗养老事业部总经理 刘鹰
养老运营过程中，最大问题是能耗成本偏高，为什么我们的机器人老是用于生活、陪伴、扫地，不能从真正的行业痛点进行更多的开拓？能耗是重要的原因。同时社区随着持续经营，设施也会老化。人力成本也是一大挑战，养老服务行业比较缺人才，人才培育成本非常高，最关键是我们现在缺少科学的人力配比数据库。另外还存在实时风险，即类似老人跌倒等风险。随着人工智能的崛起和普及，机器人如何助力养老机构？若从真正痛点去思考，可能会更精准。
通过智能化的设备有效监控并降低日常的能耗，比机器人陪伴老人跟老人互动重要得多。如果人工智能或机器人帮我们解决社区的设备或人为造成的风险问题，可能会比直接给老人服务有更好的效果。
通过人工智能帮我们解决人力方面的问题，包括通过穿戴设备来减轻护工压力，照顾好老人，人力配比等，才是我们社区运营中真正所需要的。通过人工智能有效避免老人实时风险的发生，通过以租代售降低社区的成本，进行长期合作，对我们来说非常重要。
如果这些方面的问题能解决，养老机构也就特别愿意同人工智能结合。我们也有几个担忧，一是对人工智能机器人自身意外风险会导致老人安全存在隐患的担忧。保险固然很重要，但是还是希望能真正避免同客户间的摩擦以及社区信誉风险，这些并不是简单赔偿的问题。二是对智能系统错误或漏洞会导致日常监控信息出现偏颇的风险的担忧。另外，人工智能还需要不断的升级和维护，否则有时候比较麻烦。
郑翔：旧楼改造也要实现智能化养老
养老智能化除了新建项目外，还包括旧楼设施改造的智能化。智能化在养老行业的应用涉及很多方面的专业、行业知识，这里我们把在莲花池养老公寓旧楼改造中的一些做法同大家分享。
新华家园养老服务（北京）有限公司总经理助理 郑翔
旧楼改造的难点涉及几个方面：一是技术可行性。比如涉及消防等，符不符合改造要求。二是市场可行性。市场有没有需求。第三是投资回报如何？投资一直亏损不行。综合考虑原来旧楼的位置、规模、结构、交通、环境、配套及旧楼所在区域的市场供需等各种因素后，我们对莲花池项目的定位是医养结合，做高端介助介护型养老公寓和二级康复医院。养老公寓目标客群是北京及周边区域80岁以上无重大疾病但身体机能下降，80岁以下有慢性疾病需护理老人。目前入住老人平均年龄85岁。
我们的设计思路是为入住老人提供科学化、人性化的照护服务。改造的主要内容有增加降噪窗、直饮水系统、抗霾新风过滤系统、安防系统、智能护理呼叫等等，主要目的是为老人提供便捷、舒适服务。
旧楼改造实现智能化养老可以从以下几个方面来体现：第一，科技智能软硬件的设施是智能化养老的基础；第二，规范化、标准化服务的体系和流程是智能化养老的核心；第三，及时、便捷、高效服务是智能养老的目标；第四，人性化、个性化、智能化需求的满足是服务的品质体现。
在旧楼改造实现智能化养老的过程中，需要对旧楼的现状技术进行评估，需要事先进行项目市场策划定位、拟定运营管理方案后，形成改造设计方案，并进行投资分析论证后，通过改造工程建设加以实施。
这个过程中，需要运营管理团队、IT管理团队和投资分析团队共同参与，并和智能养老系统供应商一起共同进行智能化养老的实施和评估。运营管理团队提出智能化养老应用需求，IT管理团队提供智能化解决方案，投资分析团队对实施智能化后对提高效率、运营成本节约等进行分析。目前养老行业智能化方面虽然已有一些运用成果，但还不够成熟，智能化还是一个值得深入探讨的课题。
观众与机器人互助。
实习记者 谭乐之/整理 史方舟/图