收藏本页 打印 放大 缩小
0

张笛:“我就站在舞台中央”

发布时间:2018-08-10 11:03:03    作者:    来源:中国保险报网

□陈斌 记者 方磊

“想飞上天和太阳肩并肩......抛开烦恼勇敢地大步向前,我就站在舞台中间,我相信我就是我,我相信明天,我相信青春没有地平线……”。“虽然我并不怎么会唱歌,但我喜欢《我相信》这首歌,曲调高昂,激励人心。尤其是歌词,能给人带来永不妥协和积极向上的拼搏精神。”90后女孩张笛笑着说。张笛现在是中国人寿财险陕西分公司延安中心支公司的一名普通客服员工。

“在我眼里,我的爸爸是我的英雄。”张笛说,“我是一名‘保二代’,父亲在我很小的时候就进入了保险行业,在我们的小县城从事寿险工作,所以我从小就主动或被动地关注这个行业的发展,他的同事们也都是善于言谈、和蔼可亲的。我的嘴皮子也许受他们的影响。”


张迪在演讲竞赛中。

“能够获奖实属出乎我意料”

2018年4月,中国人寿财险在全国系统上下开展“党徽在岗位上闪光:我身边的故事”主题演讲活动。延安中支举办初赛,张笛夺得第一名。5月初,陕西省分公司举办复赛,张笛代表延安中支参赛,勇夺第一。中国人寿财险总公司对每个省分公司选拔出来的1个优秀选手,录制演讲视频参加决赛海选,通过观看视频和演讲稿选出来8位决赛选手。

6月28日,演讲决赛时刻来到。“嘴皮子溜滴很”的张笛代表陕西分公司来京参赛。“参加总决赛的前一天试音的时候,看到其他参赛选手,我非常紧张,以至于试音的时候嗓音都很紧,状态不佳,陪同参赛的领导也非常担心。”张笛坦言,“不过在领导的安慰下,其它参赛选手的鼓励下,我决心放下对名次的执念,仅仅把这次演讲比赛当成一次学习和交流的机会。第二天正式比赛时,我真的很放松,每一位选手的演讲我都认真地聆听,发自内心地为他们鼓掌。轮到我的时候,感觉很放松,我站在舞台中间,似乎进入浑然忘我的状态。”

比赛结束,张笛出人意料地获得了第一名。“能够获奖实属出乎我意料,更多的是运气成分吧。我更相信一句话,机会是留给有准备的人。这次比赛我是进入决赛年纪最小的选手,缺乏大赛经验。可能是放松的状态帮了我,让我真发挥自如。”

回首整个演讲赛从初赛、复赛到决赛的备战过程,张笛觉得有苦涩,更多的是甜蜜。“一开始,看到这个主题我感觉无从下手,因为在普通的工作岗位上,没有战火硝烟中那些英雄的壮举,也没有物质极度匮乏年代的铁人精神,我几乎找不到能感动大家的故事。我们大多数人虽终其一生兢兢业业,也只是一颗小小的螺丝钉,没有丰功伟业的小人物如何让大家热血沸腾。”午睡时间,辗转反侧的张笛,脑海中灵感突然光临。“一个先进的政党最优秀的地方就是敢于倾听声音,正视问题。在我们的党支部活动中,对每位党员进行民主评议,请所有党员查摆问题,敢于直面问题、发现问题、解决问题,所以才能不断取得进步与发展。通过不断地自我完善发现工作中的疏漏,更加扎实地开展后期工作。”

“钻石之所以璀璨夺目,是因为它有许多切割面。假使它是一个完美的球体,那也只能做一颗透亮的玻璃球。真正让党徽发光的不是某一位共产党员个体多么优秀,而是我们作为共产党员,在以‘党员标准’更加严格要求自己的同时,能够主动亮明身份,及时听取群众的呼声与意见,心怀惶恐,坚守初心,以‘吾日三省吾身’的谦逊态度去直面问题、发现问题、解决问题,只有这样才能永葆共产党员的先锋模范作用,永葆党徽光芒!”

张笛在演讲中慷慨激昂。

“保险是我今生无悔的选择”

1993年出生的张笛,是陕西省洛川县人。2015年毕业于西安财经大学公共事业管理专业。

“大学期间,学年的暑期论文,我带着儿时对这个行业一点点碎片化的了解,选择了一个论文题目——《商业保险在社会保障体系中的作用浅谈》。通过一个假期查阅相关的资料、与保险从业者的访谈,我对保险行业的了解更深一步。我发现国家对保险高度重视,保险行业在我国仍属朝阳产业,在金融业占据着举足轻重的地位。参照国外相对完备的社会保障体系,未来商业保险依然有很大的发展空间。”张笛说,“深入了解到保险的重要作用后,我热血沸腾。在我的同学们竞相选择去银行高就时,我选择加入了中国人寿财险。”

2016年1月,带着对未来美好憧憬的张笛进入中国人寿财产保险股份有限公司延安中心支公司实习,从事客服管理工作。

“进入保险行业两年多,我也是在被误解和轻视中胶着着、矛盾着前行。在进入行业之前,我一直认为这是一个非常值得尊敬的、给所有人带来福祉的行业。但是在刚刚进入公司的时期,似乎感觉自己的信仰受到了很多人的质疑。很多人,当听说我在保险公司工作,就会给我来句‘呦!卖保险的’,紧接着,他们会刻意和我保持距离。有时候我感觉他们像躲骗子一样躲着我,仿佛我把他们口袋中的钱骗出来。有的人条件反射性的觉得‘保险是骗人的’,社会上是有部分人对我们这个行业有着偏见。”

人总在困惑或迷茫中前行。有一段时间的张笛是迷茫的、是彷徨的,“感觉自己在十字口徘徊”。张笛也常常在心底反问,我们不是一个家庭永远幸福的保护伞吗?我们不是在人们发生不幸时,最强有力的依靠吗?我们不是人们获取新生、东山再起的资本提供者吗?为什么赞誉和鲜花中有白衣天使、有最美的背影、有祖国的园丁,为什么我们365天日夜兼程、提供全天候保险服务的人员得到的只有一句,“哦,卖保险的”。“面对质疑和轻视,我有过失望、有过迷茫,但更多的是心中的不服气!”张笛的话语中更多的是倔强与不甘。

“我尝试着去改变这些,我不可能一下子爆发巨大的能量,一下子扭转人们对保险行业的偏见,但我试着从我自己的岗位工作做起,一点点,一天天,坚持做好每一件事。尝试用自己的态度去影响身边的伙伴,和大家一起塑造我们的行业形象。”

张笛讲起发生在自己身边的一件小事。

一天,一位客户因为不能接受我们公司的定损价格,找到公司与查勘员理论,一进门就非常激动,根本不听查勘员的任何解释,一味大声争吵。我瞬间有些发懵,但当我看到他身边带着自己的孩子,一个大约6、7岁,很可爱的小男孩,心想,别让孩子受到惊吓,就俯下原本已战战兢兢身子,递给小男孩一杯冲好的果汁,对他说,“小朋友,来这边玩,爸爸要和叔叔谈些事情。”这位客户注意到了我的话,原本暴躁的情绪瞬间冰雪融化,对自己的儿子说“快跟阿姨说谢谢!”大家都可以预想到,这位爸爸首先已经意识到自己在孩子面前的不理智行为,也可能是我递给他孩子的一杯果汁让他的心平静了许多。总之,他不再那么激动,分歧最终得到了化解,客户满意而归。

“平日里,当我遇到脾气暴烈的客户,还有棘手的投诉案件,很多时候我都感觉自己力不从心。就是这一件发生在我身边的事情,让我对客服工作有了新的认识。客户服务需要人性化,需要更多的柔性和亲近,减少距离感。”张笛吐露感悟。

张笛认为,要想获得社会的认可,我们必须给人专业的感观,“脸面”在客户心中是实力强弱的一种折射,要把“形象工程”做得有特色,才能使客户赏心悦目。炎热的夏天,她很固执的建议并要求一起工作的柜面服务人员,把短袖装进裤子里,外面穿上马甲。户外宣传活动的时候必须穿半身裙、丝袜和高跟鞋。“我们不仅规范了服务面貌,着装统一、举止文明,还努力去规范标准服务用语,端正服务态度,尽最大的努力满足客户的要求。”

“我发现很多人对保险的误解主要源于对保险的不了解。对理赔的期望过高,认为保险万能。不去了解产品介绍、也不去对保险条款进行解读,而是源于自己的想当然。例如只买了交通意外强制责任保险,却投诉我们不承担他的修车费用。没有购买自燃险,却认为我们是因为自燃损失大,找理由不赔偿。所以我认为让更多的人更好的理解保险,是提高行业美誉度的关键。”于是,在这些想法的驱使下,张笛毛遂自荐,去国寿的职场给保险代理人们讲车险产品知识,希望他们能够更准确、更全面的向客户做宣传。

“我一次次地给业务员宣导着车险产品知识,当看到他们眼睛中那种渴望求知的光芒,我越讲越起劲。很多次,他们都会热情地、主动地询问我一些问题,我们会互留联系方式,随时交流。”张笛说,“在这个过程中,我学会了以求真务实的态度对待工作;学会了以豁达宽容的心境对待平凡的岗位,在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力。”

一次,延安保险行业协会组织全体会员单位进行一项户外集体活动。行业协会秘书长半开玩笑地说,延安16家保险公司,还是你们国寿财险的姑娘们颜值最高。“人靠衣服马靠鞍”,张笛认为,我们严格要求每个人的工作装起到了很好的效果,因为整齐划一的着装能体现保险人的职业素养。

“服务创新既要敢于想,更需敢于做”

“让我树立保险从业信心的还有另外一件事。”张笛说。

2017年的5月12日,公司举办活动。张笛才知道,是汶川地震过去了9个年头的日子。这9年的时间,中国人寿始终用坚守和爱心,陪伴着因灾害失去双亲的孩子成长。除了为孩子们成长提供经济支持的同时,还通过各种方式去修复他们心理的创伤,给予孩子们更细致、更温暖的呵护,帮助他们拓展视野、开阔眼界。连续8年组织“爱心夏令营”活动,北京、上海、西安、大连等地,都给孩子们留下了最美好的回忆,一点点淡化了他们对灾难的恐惧。张笛感受到了一个对社会负责、对未来负责、一言九鼎、值得托付的中国人寿公司形象!

“所有这些都如一枚枚的石子,激起了我心中的一波波涟漪。我越来越坚持,越来越果敢,总觉有了用之不竭的力量,推动着我做一个对客户负责的、有力量的、不断前行的人。我感觉自己是一个幸福的人,因为,我在努力的征途中发现自己并不孤单,有千千万万的国寿人陪伴着我。所以,我没有什么理由再迷茫、再彷徨,因为这个时代社会对保险的态度,是由我们每一个人共同去塑造的。聚沙成塔,汇集我们每个人的力量,就会带来保险业的辉煌!”张笛找回了工作的价值、信心和勇气。

张笛在单位是个“活跃分子”。“我上大学时是我们学院学生会副主席,还是院辩论队的领队和教练,一直很喜欢组织活动。现在,我们单位新来的同事说,感觉我像单位的文艺委员,诸如排节目、主持晚会、组织集体活动。其实我也很享受通过这些活动,提高自己的组织能力,提升大家的凝聚力。单位的年轻人多,感觉像一个团结的大家庭,工作中互相帮助,氛围融洽。领导也都特别信任我,每次都把这些活动交给我负责,同事们很配合。总之我都是在快乐的工作状态下工作的。”张笛笑着坦言。

“我是我们党支部的宣传委员,年初,我和组织委员一起整理出今年的党建工作行事历,完成的工作我就都标注出来,可以很清晰地知道,未来还需要开展哪些工作。要做好工作,就要条理清晰、提前规划,把繁杂的工作分解成一个个小目标。”对于日常的客服工作,张笛认为,要让其起到宣传的作用,每个月都要把大家的服务动态整理成工作简报。再就是公司客服考核指标是很详细的,一共有近20项考核指标,日常都要关注这些指标,以指标为抓手来提升服务人员的服务时效和服务效率。

怎么做好自己的客服工作?“我这个岗位类似于一个服务监督的角色,就是监督全市的服务人员是否按要求着工装、培训服务礼仪、组织服务人员学习专业技能知识、参加等级考试、负责洽谈、开通增值服务、组织策划各类客户服务活动等。我觉得形成条块化的思维,年初梳理好今年的重点工作板块。因为客服的活动比较多,就要把握好活动节奏,提前规划好各板块活动推进的时间节点。”

“细节决定成败,我认为服务工作中细节非常重要!”张笛说。

“比如,我们的服务监督日志需要每天签上‘合格’等字样,自发刻制相关印章,既整齐美观又节省时间。比如,在晨会上,我感觉到大家日常工作太过辛苦与劳累,精心为大家准备不同的、新颖的小游戏,让大家捧腹大笑,一扫疲惫,以一份好心情迎接新一天的工作。遇到传统节日时,结合公司的实际,布置一些节日元素,给客户和我们自己一个浓厚的节日氛围。小事虽小,难就难在我们是否会用心观察我们的团队需要什么?我们的客户需要什么?我们有了想法后,是否会担忧别人觉得这只是一件小事,而不愿将自己的想法付诸行动,我们付诸行动之后又是否会坚持把它做到最优最好?”张笛对于服务的细节创新有着自己的见解。

2017年,张笛所在的延安中支曾组织过一次演讲比赛。张笛的演讲的题目是《创新从一杯水开始》。她曾在文中如此写道:“骐骥一跃,不能十步;驽马十驾,功在不舍。‘创新驱动’不是‘高富帅’一生难求,也不是‘白富美’终身难遇,更不是‘高大上’遥不可及,不需要高精尖人才去涉猎,它就在大庭广众之下,它就在你我身边。它是我们日常生活中,处处留心,灵光一闪的新思路;它是我们平时工作中,事事用心,突发奇想的好办法。它可能小、也可能大,但是只有敢于想、敢于做,它才可能产生效用。”

“思路决定出路,格局决定结局”。张笛在两年多的从业时间里,走过迷蒙与困顿,收获自信和充实,感觉自己在慢慢走向充盈与丰沛。

“没有一种努力会被辜负”。张笛在2016年度获得延安中心支公司“全市系统岗位能手”荣誉称号;2017年度获得延安中心支公司“全市系统岗位能手”荣誉称号;陕西省分公司“青年岗位能手”荣誉称号;陕西省分公司“优秀客服管理者”;陕西省分公司“优秀共产党员”;总公司“青年岗位能手”荣誉称号。

“我还只算个新人,公司领导和同事给了我很多的荣誉和鼓励,我还要努力,不负众望。”张笛说,“我要在完成日常工作的前提下,创新工作方式,保持工作热情,以高效愉悦的工作状态在公司、在行业做好保险服务员。尽自己一份努力让更多的人消除偏见,相信保险,让保险守护更多的人,发挥更强大的社会管理功能。”

“坚持不懈不是一个长跑,而是一场自己跟自己的接力。我就站在舞台中间,我相信我就是我,我相信明天!”张笛说。

一语中的

“坚持不懈不是一个长跑,而是一场自己跟自己的接力。”

——张笛