□陈国庆 记者 方磊
现实中人民调解员被昵称为“和事佬”。在山西运城市保险行业协会里就有这样一位充满爱心，特别敬业的保险“和事佬”，名叫李娟。
今年51岁的李娟，中等个头，圆脸，慈眉善目，笑容随和，透着真诚，散发着中年女性的淡定与从容，睿智而宽忍。
李娟的家乡是山西省闻喜县薛店乡南庄村，在经历多年辛苦的办学创业后，感到身心疲倦的李娟想换个工作环境，舒缓一下，做做调整。2009年5月，正巧赶来一次机会，山西省保险行业协会运城办事处成立，招聘工作人员。经过笔试与面试，李娟被录用了，并担任业管部负责人。
“为规范，我们除了明察，也会去暗访。”
“我们保险行业协会早期工作的重点在于行业自律，为了规范各家保险公司的业务发展，防止销售误导、偷漏车船税、恶性竞争等行为的发生。”李娟说。她带领业管部人员奔波在市区的三十余家保险公司。
“财产险公司主要检查车船税的代缴代征工作，有没有偷漏税行为的发生；投保单资料是否齐全，是不是投保人自己签名；车险费率条款是否严格认真执行。在寿险公司则重点检查投保资料的齐全与真实性，防范销售误导。寿险代理人流动性过大，检查代理人证、资格证是否齐全。”李娟说。“我们通过和寿险营销员座谈，模拟销售场景听其言语间有无误导行为；检查公司发放的保险产品说明书和宣传单，有无过度夸张产品的效用和收益等”。
在对保险公司的现场检查中，李娟碰到这样一件事：一家保险公司为规范和避免出错，要求业务全部划银行卡转账。一位客户拿着现金在营业大厅缴费，不料内勤冷冰冰地说：“不收现金，必须刷卡。”客户一听立马上火，“凭啥不收，拒收人民币违法！”双方各持己见，互不相让，客户一气之下要求退保。在场的李娟把客户叫到一边，耐心解释劝导，客户愤怒的情绪化解了，交了费离开了。李娟反馈该公司经理，一定要加强内勤人员的培训和素质提升，加强沟通技巧的提升。
“为了规范行业的发展，我们除了明察，也会去暗访。”李娟说。
在银行营业网点，李娟等人多次假扮成客户前去存款，目的是查看有没有保险公司销售人员的入驻，听营销人员怎样讲解保险产品。一旦发现有销售误导存在时，李娟就会当场亮明身份，现场指出问题所在，并把情况反馈给所属公司。要求公司组织专门的培训，加强人员的教育，避免再犯错误。
随着保险业务的飞速发展，保险监管部门力量的加强，人们维权意识的觉醒和进一步提高，保险投诉、纠纷和诉讼案件日益增多，保险行业协会的工作重心渐渐转向服务为主，并开始了化解客户与保险公司纠纷与矛盾的人民调解工作。李娟也华丽转身，成为一名保险“和事佬”，开始化解客户的怨气和投诉，从事“灭火”工作。
“解决了客户与保险公司的矛盾纠纷，既平息了客户的怒气和怨气，也为保险公司提供了一种服务！”李娟说。
李娟（右）工作中
“做保险纠纷的调解工作是一种修行。”
要做好调解工作，必须熟识保险产品、保险条款和法律常识。面对新形势新问题，李娟迎难而上，积极主动学习保险条款和相关法律知识。遇到疑难棘手的案件，李娟感到自己把握不准时，向在盐湖区人民法院民事庭工作的同学求教探讨，寻求公正合理地解决问题的路径和方法。
李娟调解的第一个案例至今记忆犹新，那是一位客户张某给自己的孩子投保了一份重大疾病保险。因为被保险人患有先天性心脏病，2014年8月去西安住院治疗，要求保险赔偿，而保险公司坚持该产品条款规定不能赔付，双方发生纠纷。李娟调取了该公司的承保资料发现，投保单“健康告知”中“有没有心脏病”一栏，客户没有填写，只是业务员打个对勾，客户坚持说并不知情。最后这个案例经过李娟的调解，保险公司给予了客户适当的补偿。
“业务员在销售中，规范操作特别重要，为此我建议各家保险公司加强培训，提高业务员的素质，避免引起此类的纠纷，吃一堑长一智！”李娟感慨地说。
一位建筑工人原某在建筑工地干活时，不小心摔倒，被钢丝绳拉伤，造成右腿缺失，经残联认定为三级残废。原某在一家财险公司投保了“安心卡”人身意外伤害保险，金额4万元。原某要求财险公司按三级伤残标准给付伤残金32000元，而保险公司认为伤残只达到保险合同约定的5级伤残标准，只应给付24,000元。李娟接受案件后，反复调查取证后认为，残疾人证是残联为了保证残疾人享有国家和地方政府优惠政策，专门为残疾人颁发的一种证件。因此，残联的评残标准相对宽松，不适用保险行业评残，保险公司依据保险合同约定进行赔偿是合理合法的。但是在调查中了解到，原某的老婆常年生病，儿子又有精神智障，家境特别困难，家中唯一的经济来源就是原某打小工的收入，而现在原某又去了一条腿，真是屋漏偏逢连夜雨。李娟本着人道主义精神，与保险公司反复沟通下，双方同意按四级伤残进行了赔偿，赔付金额28000元。
“保持公心和爱心，是做好保险调解工作的基础。”李娟说。
运城市所辖的芮城县马某有一辆轿车，在一家保险公司按家用车型投保。有一天，马某开车去西安，为节省油钱和路费，发起“网约车”顺风运营业务。载着三位客人行驶途中，由于夜间观察不够不慎撞树造成车损，当其报案后，保险公司查勘人员发现该车按家用轿车费率投保，实际搞起商业运营，依条款规定予以拒赔。双方争执不下，找到保险行业协会。李娟提出调解意见，马某驾驶车辆只是利用顺风车拉客，并不是以营运创收为目的，建议保险公司按家用车与营运车辆所交保费之比，比例赔付车损，这样一调解双方都能接受，都很满意，真是调解显神威，干戈化玉帛。
“做保险纠纷的调解工作是一种修行，自己得静下心来，不能浮躁，须耐得性子，面对形形色色的客户，不同的方言腔调，洗耳恭听，在倾听中寻找共同能接受的平衡点！”李娟说。
例外也是有的，从来和颜善语的李娟，有一次终于忍不住发火了，并把其中两位当事人逐出门来……
事情的经过是,丁某于2010年12月19日在建行存款时，有一工作人员介绍，银行推出一款新的理财产品，既有利息，还有分红，每年交一万，连交五年就不用交了。于是丁某就按照要求，填写了相关信息，将钱交付柜台。两年后，丁某因计划买房，遂到银行取钱，这才知道当初在银行办的理财产品，实际上是保险。丁某找到该保险公司，要取钱。保险公司工作人员答复：现在取钱不划算，不仅没有利息，本金还要损失几千元，如果不急于用钱，还是继续交吧。丁某听从保险公司的建议。4年后，要交全额房款了，丁某又去找保险公司，对方答复说还是不能取钱，但可以贷款。于是，丁某用保单抵贷款约4万余元，还款日是2015年9月份。但贷款期限到了，丁某却无力还款，便要求退保处理，保险公司说只能退7000元左右，损失13000元。丁某不理解，就找保险公司说理，保险公司答复最多全额退保。丁某不同意保险公司退还本金的做法，坚决要求再补偿相应利息。
投保人丁某带着不满情绪由两个孙女陪同，来协会投诉，请求帮助解决问题，李娟接待他们。还没有讲清出事情的来龙去脉，丁某的两个孙女，说话刺耳，骂骂咧咧，李娟好言相劝就是听不进去，场面几乎失控，还影响到隔壁同事无法办公。面对这种情况，李娟发火了站起身来，“有问题谈问题，不要大声喧哗，两位年轻人先到门外等候。”李娟然后扶70多岁的丁某坐下来，倒好茶水。丁某的情绪慢慢平复下来，讲述了事情的经过。李娟一边倾听，一边笔记。弄清前因后果，找到了纠纷争议的焦点所在，李娟对症下药。首先给丁某讲解保险合同的法律效力，退保就相当于投保人单方面终止合同，就相当于违约，就要承担违约责任，承担一定的经济损失。同时让丁某清楚，保险公司同意全额退款，已经是作出了让步。李娟的一番解释与说明，丁某表示自己有责任，愿意承担一部分损失，同时也表示理解了保险公司人员，承诺不再去找麻烦，但坚持要保险公司多给点。
“调解工作到这里，我认为调解就成功了一半。另一半就是做保险公司的工作了。在对保险公司做工作时，我从情理入手说，投保人年龄大，患有高血压，如果坚持原有意见，不做让步，与客户矛盾升级，客户天天到公司吵吵闹闹，高血压犯病出现意外，怎么办？如果真有意外，保险公司不仅要承担医药费，事态严重，还要承担法律责任。同时也影响我们正常的工作秩序。经过我的再三劝解，保险公司终于答应适当给一些利息，作为补偿，事情圆满调解。”李娟说。
“调解工作是门艺术，需要真心热爱！”
“调解工作是门艺术，需要真心热爱！”李娟说。
对于李娟从事的工作，她的老公曾这样说：“这工作最适合她，平时她就爱管闲事，街坊邻里间谁家有问题，就去找她评理说道，诸如夫妻吵架、邻里纠纷等，她简直就是个兼职‘居委会大妈’”。
李娟的孩子远在北京工作，曾在电话里这样安慰母亲：“这个工作最适合你，热心肠，又爱管闲事，这活干起来充实，有乐趣，好好干！”
运城市保险行业协会秘书长崔斌提起李娟，一脸的自豪，竖起大拇指说：“我们协会李娟甘为客户受苦和累，千方百计把矛盾化解在基层，在平凡的岗位上确实干出了一流的业绩”。
和李娟在一块工作的同事，办公室主任针红武说：“李大姐是个工作责任心特别强的人，干起活来一丝不苟，处处力求完美，实在难得！”
每天面对吵吵闹闹的场面，真的能坐心如止水，波澜不惊吗？“哪里能？我也是凡人一个，调解不成功时，也会带着一肚子的委屈和怨气回家，需要舒缓和发泄。老公每每见我回来情绪不好，总是安慰说，其他工作一样会有烦恼，哪儿有全是顺心事的活儿？一句话使我心里舒坦了很多，回想往事，真还得感谢老公！”李娟吐露心声。
“每当一个案件调解成功，我发自内心感到高兴，有一种成就感！”李娟的脸上绽放出灿烂的笑容。
她讲起一件印象最深的事：稷山县某寿险公司一位营销员李某，人到中年。2015年入司，当时公司基本法规定享有医疗保险和津贴。但到2016年公司改革，实行新基本法取消了医疗保险和津贴。李某给自己投保了一份康宁保险，保额10万元。一年之后，李某发现患有妇科肿瘤，直接去了太原检查并做了手术。医生切片病检后认定属于良性，李某多日来压在心里的一块石头落了地。然而新的烦恼接踵而至，回到家找保险公司报销，保险公司答复条款规定恶性肿瘤才能报销。李某多日来积聚的愤懑大爆发，和公司内勤人员大吵无果之后，从稷山赶到运城，找到李娟进行投诉。
李娟在交谈中发现，李某烦躁，思维爱钻牛角尖，语言表达也有点混乱，有轻度抑郁症倾向。到了午饭时间，李娟主动带她去街上吃饭，吃完饭又陪李某回到办公室。一连三天李某缠着李娟寸步不离。李娟主动和涉事的保险公司联系，提出尽管保险条款约定不能赔偿，但应该按李某作为营销员入司时的承诺条件，给予报销部分医药费。几天后保险公司对李某所入保险产品全额退费，并按规定报销了李某的医药费。李某非常感激，至今隔上一月半月就会打来电话问候，不时用客车捎来一袋稷山枣或自产的蔬菜。这是平民百姓最朴素最直接的情感表达！
“李某整个变了一个人，精神面貌焕然一新！我觉得自己似乎挽救了她，一种职业自豪感油然而生！”李娟讲到这里，眼里盈满晶莹的泪花。
2年多的时间里，李娟经手调解了近200起保险纠纷或投诉案件，除了转诉的案件，基本上做到了件件满意。她，以自己的方式演绎出了对保险行业的大爱。业余时间，她总结自己几年来的工作的思考与体会，写出了文章《对当前诉调案件处理中存在的问题的几点思考》，颇有见地。2015年，运城市司法局授予李娟“优秀人民调解员”荣誉称号；2016年，她被运城市保险行业协会评为“优秀保险调解员”；2017年年初，她被市里有关部门聘请为“法律援助志愿服务者”。
李娟说：“看似平凡和琐碎的件件保险纠纷矛盾，包含着客户与保险公司的信任危机，影响着保险行业的信誉和声誉。件件小的纠纷如果都在法院打官司，一方面加大了法院的工作量，耗费大量人力物力，另一方面时间周期长。实际上很多保险民事纠纷不需要通过审判程序，完全可以通过人民调解途径来解决，这样既可以减轻法官的工作压力，又可以让百姓的矛盾纠纷得以快速解决，不仅防止矛盾激化，更节省了客户的诉讼费用。”
对于这样一项繁重而辛苦的工作，李娟不仅没感到累，反而似乎乐此不疲，信心满满。
“这项工作对保险客户来说太重要了，我想通过我的努力，将诉调对接开展起来，探索走出一条化解保险纷争的路子，为大家所接受，使矛盾处理变得温和些。用真心去帮助别人，用热心去温暖人，用爱心去关心体贴人，用耐心说服人，用恒心感动人，保险行业的发展会越来越顺畅，信誉会越来越高，口碑越来越好，我们每个从业保险的人会更有职业自豪感！”李娟说。
一语中的：
“调解工作是门艺术，需要真心热爱！” ——李娟