□刘英团
社交网络和移动互联网的结合将人类弹入了网络3.0世界。通过点击手持终端的屏幕，人们告别了离线状态，能实时了解所有在线信息，这种新的态势还最终颠覆了供求之间的力量对比。欧洲最权威的忠诚度营销专家安妮·M·许勒尔（Anne M. Schüller）认为，“这是一种前所未有的情形”，“迫切需要一种新的组织形式”，或者“设计出全新的商业模式”。
“3.0时代的员工要求一种全新的领导理念。”许勒尔在《触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式》一书里提出了“触点管理”（Contact management）这一全新的管理理念。“触点管理”，是指在社交网络和移动互联网时代，公司、客户、员工、公众间结成更为紧密、具体、多样化的连接关系，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。其中，人们的想法不再是简单地多赚钱，而是要幸福地工作。这将成为“新的标准”，或谓之“工作与生活的整合”。《触点管理》所展示的正是一条领导和管理未来公司的新道路。在书中，许勒尔不但谈企业所面临的环境变化以及与客户之间的触点，还谈及了企业内部的触点，以及实施触点管理的方法论。
“互联网+”，使得商业格局更为复杂。正如宝洁（Procter & Gamble，简称P&G）前CEO麦克唐纳所言：“这是一个VUCA的世界。”它充满了易变性（volatillity）、不确定性（uncertainty）、复杂性（complexity）和模糊性（ambiguity），使得很多传统的管理方法失效或发挥不了作用。比如，在传统的人才管理模式中，领导者扮演了无所不能的“英雄”，拥有绝对的权力，而互联网时代的人拥有独立的思想和价值观，公司的任何角落都成为“创造创新的空间”，一切固定的角色、关系、流程、制度等都可能被质疑，领导者企图掌控一切的愿望越来越不切实际。
“决定公司成败的不是预设的商业企划案，而是在触点上发生的事情。”许勒尔强调，公司不仅需要推动内部和外部的触点管理，也需要触点经理人。触点经理人的核心任务就是在公司的外部触点全面关注客户的需要，就是要将“整个企业转变为一个真正关注客户需要的组织”。从组织结构来看，触点经理人是所有触点的枢纽和中转站。或者说，触点经理人是构建触点混合体必要形式的关键要素，处于公司的“核心位置”。在中小企业中，触点经理人担任跨部门的职务，直接对经理负责。尤其在“互联网+”时代，客户、员工成为市场的主体，旧的企业管理模式和商业运营思维必须彻底逆转。比如，从以产品为中心的领导→员工→客户的旧思维，反向调整为以客户为中心的客户→员工→领导的新逻辑。
互联网思维已经成为一种商业思维方式，渗透到企业运营管理的整个链条当中，从营销模式、运营模式再到组织、文化都发生着颠覆性的改变。“互联网+”时代，互联网猛烈地冲击着传统的商业世界，组织结构变得越来越网络化和扁平化，人才培养和管理模式自然也发生着颠覆性改变。比如，“数字原住民”改变了企业的内外生态环境，员工接管了企业的话语权，我们比任何时期都更需要员工的忠诚，并期望他们表现出更加自主的创造力和协作精神。“从金字塔式组织变为触点公司，这时现代企业的必经之路。”正如许勒尔在《触点管理》一书里所言，如果方向正确，你就会和员工一道“在宇宙中打下一个烙印”，并最终为企业赢得难以超越的竞争优势。话说至此，一家公司还能有什么期望呢？你还在等什么呢？