编者按：“人物”版自本期起开设“创新人物志”专栏，向广大读者展现以保险企业为主的金融企业在产品、营销、经营、运营、服务、思想与理念等不一而足领域中的创新英才，敬请广大读者关注。
□记者 方磊
长城人寿“张蕊创新工作室”成立于2015年初，工作室以运营部负责人张蕊的名字命名，主要针对公司前端的保险销售模式，及后台的承保、保全、理赔流程进行系统的研究与创新。成立以来，主导了移动展业、网销平台、微信理赔、E化保全、电子签名、体检数据信息化管理等多个创新项目，有效支持了公司业务发展，并强化了新形势下运营风险的管理。
创新窗口尤为关注品质管理
近几年，随着互联网的快速发展，“大数据”、“云计算”成为了各家保险公司关注的“流行词”。而智能手机、平板电脑等移动设备的普及与发展，更是极大地改变了人们的生活方式。“其中最大的改变，就是更多的消费者，开始通过手中的移动设备完成购物流程中的每一步骤。在这一背景下，互联网保险已成为所有互联网金融的子行业中最具发展前景的细分子行业。”张蕊谈到时代演进保险与生活关联的变化时这样认为。
张蕊确信由于互联网保险有别于传统的保险代理人营销模式，因此，自新契约承保开始，一直到保全服务及理赔服务，正如她所说，“客户所持保单的整个生命周期，都是在保险公司运营部门负责管理的流程下完成的。”这也是运营系统及流程的改造与创新，成为公司创新最先试点的渠道，并成立“张蕊创新工作室”，主导相关工作的重要原因。张蕊表示。
张蕊认为运营部不仅是公司的服务窗口，更是公司价值的守护者，“所有在保单流转过程中产生的营销、财务、客户健康等方面的风险，均需由运营部在日常业务处理中加以控制。因此，新的处理流程，必然有新的风险管理机制。因此，在各项优化及创新项目上线前，工作室均会首先关注项目带来的风险，及控制方式。”张蕊表示，在日常工作中，作为创新窗口他们尤其注意客户、代理人、经代公司的品质管理，设计并优化品质管理系统，严防入口。
运营部承担着风险分类及管理的重要职能，在这一管理过程中，要维护市场公平及客户利益，并遵守相关法律法规，正因为此，张蕊明确了诚信和公正是“张蕊工作室”的基本准则。“作为‘张蕊创新工作室’我们要靠专业的态度和技能控制逆选择，使公司获得合理利润。”在张蕊看来勇于创新，就意味着打破常规。“因为市场、人员、技术、流程乃至监管环境，无时无刻不在发生着变化，所以不创新，就不会进步，就会被市场淘汰。”
创新双赢 更需宏观角度
为了控制风险，有时候会导致保险公司在流程设置时牺牲时效性和人性化，平衡运营部门风险管理与便捷服务这一矛盾对于“张蕊工作室”是充满挑战的，而张蕊对此有自己的理解。“表面看起来，强化风险管理，会与便捷性的要求背离，但实际上，由于保险公司经营的并不是实体的商品，而是对风险的承诺，我们的产品面对的是客户的人身安全，与社会的财富紧密相连，因此，保险公司需更加注重诚信服务，以维护社会稳定为首要前提。”她认为，有效的风险控制过程，在投保环节，看似增加了时效，甚至增加了客户的操作，但是通过科学、合理的风险选择步骤，有效控制业务质量，使承保的总体业务实际损失低于预期平均损失率，赔款支出不超过保费收入，即可获得稳定的承保利润。“有了利润空间，公司才会进一步具备良好的偿付能力，有可能、有条件降低费率，进一步回馈客户，为广大客户提供优质的保障。”张蕊相信这是一个双赢的过程。
科技的发展带动了市场的进步，也带给了消费者更多的选择，“保险生活化”成为重要的创新方向，张蕊感受最深的是互联网让保险公司有机会捕捉到更多的“售前”数据，“在交易之前就能了解目标客户的个性和偏好，从而有针对性地制定更为个性化的服务和方案。”
“张蕊工作室”运营流程主要涉及契约、核保、保全、理赔四大模块。在日常的工作中，随着各项工作的展开，工作组内部会通过质检分析、流程研讨、同业参考等多种形式，定期检视现有流程，并定期提出流程优化方案，由各模块主要负责人讨论协商，并付诸实行。
在设计优化方案的时候，张蕊要求各模块各自提出见解，同时，要求运营部各科室协同合作，正如她自己所说，“因为从契约核保，到保全理赔，整个流程涵盖了整个保单的生命周期，虽然应用的技术及工作实际内容不同，但是目标都是相同的，那就是为公司选择优质的业务，为客户提供有效的保障。”张蕊希望“创新工作室”努力跳出专业的范畴，从更宏观的角度看待创新工作。“例如对业务品质的管理，看似是在承保环节应由核保人员控制的风险，但是实际上，通过理赔和保全数据的分析，可以更好的发现不同地区、不同业务渠道的风险特点，并有效的反馈至核保，进一步完善前端控制。”她相信，任何一项流程的创新和优化，都需要运营各个模块集思广益，群策群力。通过这种方式，调动每一个成员的积极性及荣誉感，鼓励所有成员积极思考并创新。
坚定爱的事业
学医出身的张蕊从事寿险运营管理工作十余年，从事保险工作前，张蕊有长期的临床工作经验，因此，她认为自己对寿险两核工作有着更为深刻的认识。
核保室的室经理蔡泽，是工作室里资历较老的成员，随张蕊参与了多项创新项目，在他的眼里，张蕊是一个极为严厉的领导，对工作的要求近乎苛刻，不能允许任何瑕疵的出现。“但是在严厉的背后，我感到是她对员工深切的关怀和体贴，会利用一切机会，尽自己所能，帮助员工提升个人技能，甚至对员工生活上的困难，都会时刻关心。”蔡泽认为，正是由于张蕊严格的要求，才使得自己养成了谨慎细致，精益求精的工作品质。
加入运营部不久的核保师陈蓉认为，张蕊是一个性格开朗，办事果断的领导，善于发现问题，解决问题，勇于承担责任，令人敬佩。
品质室的杨斯童，生于80年代末，是较为年轻的员工，提起张蕊他有感而发，“张蕊特别注重员工培养，给予员工极大的成长空间。同时，热爱生活、乐观豁达、精力充沛。”
在刚刚加入保险行业不久时，由于在总公司工作，张蕊很少能见到客户。一次偶然的机会，她亲眼目睹了一个拿到了理赔款的客户到公司感谢的场景，当时客户激动的样子，至今仍让张蕊记忆犹新。虽然在保险公司中，这种场景经常见到，并不稀奇，但她说正是那次亲眼目睹的情景，让自己坚定了投身保险事业的决心，“因为保险是真正的‘爱的事业’”。张蕊如此确信。
（封惠子对本文亦有贡献）
张蕊（右三）与创新工作室成员
人物档案
张蕊
1999.07-2000.07辽宁抚顺市中心医院消化内科住院医师
2003.06-2007.11首创安泰人寿保险有限公司资深核保
2007.11-2010.04中意人寿保险有限公司核保助理经理
2010.04-2015．12 历任长城人寿核保部核保室经理同时兼契约室经理、部门总经理助理、部门负责人
2015.12-至今 长城人寿运营部负责人
一语中的
“有保险，更保险。”
——张蕊