感动种种

整洁素雅的办公室，放置有序的资料，排列整齐的备忘录，每一个细节透着专业和朴素。身高超过一米八的柯志斌坐在其间，显现着温和儒雅。

在这个阳光遍地的上午，关于“感动”这个话题，从柯志斌自信的眼神，标准的普通话里，徐徐展开----22岁前，他的生活规律、安稳，令人羡慕。他强调了一下，是令人羡慕，自己反而一度困惑、迷茫，不知所以。直到他作出那个改变他人生的决定，加入保险，他有了目标、志向、希望，甚至一点满足感，也是一个阳光遍地的上午，他在平安的办公室里接受早课指导，他感动了。在那一刻，他理解的感动是尊重，尊重人内在的需求。尊重并赋予行动，将带来真正的快乐，带来持续的感动。在后来的工作中，感动成为他身上一个形影不离的词，他不断地在创造感动的新解，并让身边的人幸福、快乐。

感动第一式：以真换诚换位思考积客源

初期的展业，少不了的是误解的质问，艰辛的陌拜。即使不济，柯志斌还是通过以真换诚，换位思考积累了第一批客源。

有一次，柯志斌和搭档到学校拜访老师，正当一位老师即将签单时，旁座林老师突然气势汹汹地来阻止，并嚷嚷说保险都是骗人的。柯志斌没有生气，而是从保险的意义与功用等一系列理论回答了客户的质疑，最后不仅成功巩固了先前有投保意愿的老师，还成功将这位半路杀出的“程咬金”一并拿下。

事后，林老师重病住院，柯志斌得知消息后第一时间送去了鲜花和牛奶，并将8000元理赔款亲自送到客户家中。当他把钱交给病榻上的客户时，客户本能地取出其中一小叠人民币执意要柯志斌收下，言语之间对自己当年的言说满怀歉意。柯志斌让他把钱收下，并对他说：“这是平安人寿保险给您的理赔款，本就是义务和权利的对等，是您应得的补偿。您当初的质疑本身没有错，也正是因为有了客户的质疑，才有今天更专业的我。”客户对他顿时五体投地，因为被尊重，客户深深被感动了。

就这样，柯志斌通过一年多时间的陌拜，积累了整整100名客户；然后用心经营着这100名的老客户，渐渐地，通过转介绍等途径，柯志斌的客户数已达到了700多人。如果说陌拜让柯志斌发掘出了这些来之不易的客户，那么可以说是他的真诚用心的经营留住并发展了这些客户。在为客户做保单设计时，他都试着站在客户的角度进行换位思考：如果我是客户，我希望获得怎样的保障？如果我作为这个家庭的经济支柱，我是否会接受这份保险计划呢？

感动第二式：完美的细节最有发言权

有位展业处的伙伴，这样概括柯志斌：“别看着柯志斌经理高大威猛，看起来特爷们儿，他在处理事情的时候甚至比细心的女性考虑得更多，工作的方方面面都处理得非常周到。”

约访客户时，柯志斌要求一定要着职业装，配置电脑，因为这可以给客户带来最直接的专业感受。他十分重视投保建议书的设计，每次都尽可能地做到精美，赏心悦目。

柯志斌强调了一点，“因为客户和你的交流可能只有1个小时的时间，在做投保决定时他们可能还会将投保书交给自己的家人阅读，共同商讨。这时候，你并不在场，一份详细、精致的投保书会自己说话”。

在平时的展业中，如果拜访的是女性客户，他打印建议书时就选用粉色纸，如果是男性客户，就选用白色纸。建议书打印出来后，他会用彩色荧光笔的标注出重要信息，帮助客户抓住保单要点；说到这点时，柯志斌还拿出了他展业包中的一叠给客户准备的投保建议书，让我感受一下纸张的厚度。这纸张摸起来要比普通的纸张厚实一些，“从从业到现在，我一直坚持用80g以上的纸张打印，这样打出来的计划书会更有质感一点”。因为柯志斌知道，客户是很细心的，所以想要打动客户，就要在各方面的细节做足准备，因为细节在为你的专业代言，同时也传递出对客户的尊重，而尊重是感动客户的前提。

感动第三式：勇敢坚持病树前头万木春

专业和坚持，是柯志斌在拜访客户到最终签单的过程中的深刻心得。专业是坚持的基础，因为专业才能帮助自己判断对方是否是自己的目标客户，选择恰当的坚持方式，才会让客户感受真正的感动。

拜访客户中，柯志斌并不心急，而是循序渐进，有的放矢。一次两次三次的拜访，直接的目的并不在于推销产品，而是了解客户的理财观念，同时也让客户更了解、熟悉自己。当客户充分了解并接受自己后，签单的成功率就大大提高了。

在柯志斌十七年的保险生涯中，曾有一个案例让他终生难忘。有一次他和搭档完成一天的拜访后，在肯德基歇歇脚。正当他们整理拜访的客户资料时，在邻座玩耍的一名活泼可爱的小女孩引起了柯志斌的注意。柯志斌说，小女孩打扮得体，虽然顽皮，蹦蹦跳跳，但始终不会离开自己的座位，说明小女孩有很好的教养，父母亲的教育程度一定不会低。当时，女孩的母亲就在邻座。柯志斌有礼貌地和这位女士打了招呼，并简单地做了自我介绍。这次，他没有马上介绍产品，只是要了对方的联系方式。回到公司以后，柯志斌主动联系了这位客户，并向她推荐了一款少儿教育金，客户表示愿意了解。在两次拜访以后，这位女士告诉柯志斌，自己的丈夫其实是平安竞争对手的营销高层，所以从品牌忠诚度来说，不可能买柯志斌的保险。“我从前听说平安的保险员很有能力，果然名不虚传。真想不到你们的陌拜还是能让我接受的。”

柯志斌的搭档得知实情后感到十分意外，甚至有点气恼：“她怎么不早说呀，还浪费我们的时间。”但柯志斌冷静下来想，客户愿意接受之前的拜访，来访的时候她也特别下楼迎接，谈产品的时候也十分认真，说明这位女士不是完全没有诚意的。于是，他又一次拨通了这位年轻妈妈的电话，并综合了平安和对方公司产品的特性进行了对比分析，并指出了平安这款教育金才是真正适合她的教育金。客户觉得很震撼也很感动：“小柯，我真没想到你还会打电话给我，谢谢你。”在最后一次的拜访后，这位女士决定购买一份教育金产品，柯志斌也应客户的要求对客户的身份信息进行了保密。

这份保单对于柯志斌之后的营销生涯意义重大。很多人往往在客户亮出底牌的瞬间就放弃了，但柯志斌没有。当然，这份坚持不是不加思考的单纯橡皮糖式的黏附，而是经过他的认真分析之后作出的决定，因为他确信平安这款产品拥有当时市场同类产品中所不具备的优势。有些客户往往会在做决定之前有一段时间的犹豫期，这对业务员来说也是一个不可小觑的考验。如果能抓住客户的心理，加上自己扎实的专业知识，适当的坚持，打动客户的心也不是件难事了。

感动第四式：善用资源客户经营更容易

之所以能积累下丰富的客户资源，并在客户开发上愈发得心应手，还得益于柯志斌对身边资源的善用。虽然如今柯志斌业务繁忙，但他依旧把客户服务放在经营工作的首要位置。

柯志斌有专门的签约合作花店，一旦有客户出险，花店就会第一时间按照他的要求给客户送去鲜花和牛奶，保证他的问候第一时间到位。只要客户有需求，他一定尽可能地赶到客户身边，为客户处理金融理财难题。柯志斌自家在福州一家著名的中医馆有一些股份，于是他就将这块资源利用起来，免费给客户做健康检查和中医调理。

如今柯志斌的客户开发，主要是通过加入各种交际圈进行。譬如周末，他会和朋友去茶馆喝茶，去体育馆健身，就会结识新的朋友，再通过与对方的沟通，了解对方的性格、事业、家庭情况和理财模式，逐步发现客户潜在的金融需求。随着平安综合金融的日益强大，他的单子涉及综合金融的各个领域，以车险销售带动寿险销售，或是信贷业务带来团险销售的例子不胜枚举，这也是他能够在福建的综合金融排行榜上名列前茅的秘诀之一。

柯志斌认为，在客户角度，实际需求被放大化尊重，立体化关注，长远化规划，客户与业务员的关系已经超越了单纯地利益互换，发展成为一种共生，这是符合人类交际良性发展的规律的。客户的感动，从一开始带有利益审视的被动感动，发展成为共生共赢的主动享受感动，这是一个质的变化。

对话柯志斌

问：你是如何在最短的时间里定位客户类型和特点的？

柯志斌：关键是目测、细心倾听和善于发问。通过目测你可以大概判断这位客户的品位和喜好。在客户表达自己观点的时候，就应该细心听，当然发问也很重要。客户通常会分为很多种类型，我们肯定可以从客户的话中获取到他的信息和性格特点，从而判断客户的类型。

问：你是如何挖掘、发现客户的？

柯志斌：刚入司的时候是完全靠陌拜。现在以综合金融为推手的转介绍占得比较多。当然，在如今社会第三产业为主流的省会城市，我们每个人都会在不同的时间和场合成为推销者和消费者，不断接触到新的人群。

问：你觉得保险营销的成功的关键是什么？

柯志斌：我觉得从销售的环节来看，成功的营销离不开主顾开拓和客户经营，两者缺一不可，不管你是处在业绩的顺境还是逆境。

客户经营关键在于为客户提供有价值的服务。同时在方式上还要注意感性和理性相结合，就是“理性于心，感性于表”。 其实很多时候客户的拒绝都是我们引导出来的。因为客户拒绝的无非是：一、销售者的推销方式及销售者本人，二、拒绝产品的本身，我所说的理性于心指的是对保险条款的良心，因为买保险其实是一件很理性的事情，保单上的数字都是理性的，我们必须将这理性的信息完整地传递给客户。感性于表是我对销售的理解，就是在讲保险的时候进行适当的感性的演绎，给客户更强的消费信心。