生活频道 > 阅读 > 正文

订阅《中国保险报》

收藏本页 打印 放大 缩小
0

开启客户忠诚的钥匙

发布时间:2014-04-30 08:59:25    作者:王传言    来源:中国保险报·中保网

作者:(美)菜昂纳多·因基莱里

迈卡·所罗门

翻译:杨波

出版社:世界图书出版公司

出版时间:2014年3月

定价:26元

对于企业管理来说,到底什么才是恒久保持旺盛的秘籍?这个问题或者不同的管理者会给出不同的解答。这些解答并非说没有道理也并非说不重要,但往往都不会抓住要害,而如果说客户忠诚度才是企业管理应该特别重视的秘籍,很多人可能会哑然失笑,但这却又是真实可靠的。

对于客户忠诚度的阐述却散落在各种书籍的边边角角,没有系统化的理论,更没有有效的案例。这让那些希望从中获得知识的企业管理者显得一头雾水。读者希望能够有一本这样的书,不仅介绍了客户忠诚度的理论知识,更有着一系列的切身体会和经验之谈。而《五星级服务》就是这样一本书,聚焦客户忠诚度,为企业找寻开启客户忠诚度的钥匙。

从内容的铺陈上看,《五星级服务》披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预见性的客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的企业。而这就是书籍本身的魅力所在,来自于作者对企业管理的亲身实践,更是成功运用在不同企业中并且让不同的企业获益。这就避免了理论上屠龙之技的嫌疑,减少这样的疑虑,最终指向客户忠诚度这条企业发展的生命线。

为客户提供服务,看似很简单——只要掌握客户的需求即可。然而,客户需求是来自于客户的倾诉还是企业主动去预知性获取,这就是一个问题。对于作者来说,要塑造客户忠诚度,必须采取预期性的模式,即在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速做出反应才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。因为唯有预见性才有别人不可知晓的东西,也才能走到别的企业的前面去,掌握到客户忠诚度的法宝,也就领略到企业成功的关键。

在本书中,经验和案例都来自于作者的实践,可谓是“一线资料”。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道登上了众多商业出版物。所以,他们的理念和方法能够适用于不同行业和规模的企业。“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”