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IBM保险行业全球战略总监马克•麦克拉夫林:

创新是保险市场竞争的必需

发布时间:2014-04-11 12:55:39    作者:方磊    来源:中国保险报·中保网

马克·麦克拉夫林

人物素描:

马克·麦克拉夫林目前在IBM担任保险行业全球战略总监职务。 他领导全球保险团队发表IBM公司在保险行业的前沿观点,指导公司在保险行业的解决方案进行持续的投资,并调动全球资源为业内领先公司解决业务和技术方面的问题。

马克参与撰写了多个有关保险业的研究,并在世界各地演讲。同时他还指导保险公司召开创新研讨会,与公司管理层深入沟通交流,分享 IBM的全球专业知识和各项研究,致力于协助保险公司打造可持续发展的竞争优势。

由《中国保险报》主办的中国第八届保险业管理信息化高峰论坛近日在北京召开,已多次参加此论坛的IBM保险行业全球战略总监马克·麦克拉夫林(Mark McLaughlin)的讲演“颠覆是一种积极的力量”引发业界人士热切反响和深刻广泛的思考。本报记者就技术革新与颠覆对当今保险世界的激烈影响对马克.麦克拉夫林先生做了独家专访。

技术颠覆与革新的受益者是消费者

记者:您这次在新论坛上演讲的主题具有相当的爆破性,您的演讲深入解析了包括保险公司在内的金融企业曾经经历的技术与规则的颠覆和正在面临的时不我待的创新。这个主题您感受何来?

马克:在现今我们新时代中,新的技术层出不穷,它们对于世界往往有着爆炸性的影响,而这样的影响将会越来越广的波及并呈现。

一项新技术的出现到成型,对于所有的公司都意味着新的机遇。但是我们也发现过去10年中,技术创新变革的速度远远超越了从前, 从技术的创新到运用的过程留给保险公司应对的时间已经愈发短暂。

未来的市场是极具不确定性的,对于保险公司而言创新成为发展和竞争的一种必须。现今大众已经能够接触到越来越多的信息,而且很多信息也不再专属于某一家保险企业。保险公司面临的市场压力也越来越广,比如:现在在全球范围内就有很多技术外包的公司可以为客户提供多种先进的金融服务。

记者:这样一种技术的颠覆、创新或者说是变革,究竟是使谁受益?保险公司还是消费者?其意义何在?

马克:我相信最终的受益者还是消费者。在技术的创新中,他们将获得定制化的产品,满足他们个性化需求。消费者现在可以利用社交网络交流获取大量的需求建议,这对保险公司而言充满了挑战。

对于传统保险企业来说,继续进行缺乏差异化的销售已很难在市场上体现出价值。这也是许多行业现在所面临的问题。比如零售业,现在消费者完全可以通过在网络上看照片,比较价格来进行购物选择,这使得展厅内的限售面临困境。

保险企业与客户缺乏亲密联系

记者:保险公司现在需要亟待考虑的是什么?

马克:保险公司现在最应该思考的是提供怎样一种不可替代而有价值的服务。这其中包含对风险的评估,定价和了解,必须使客户能理解,并将产品的价值呈现给客户。向客户传达出这样的信息:“我们和你不是买卖关系,是一种合作伙伴,我们将一同应对并降低风险。”这才是作为保险企业体现出价值的地方。

其他行业的一些做法值得我们借鉴。比如我此次来中国时乘坐美联航的班机,他们的机票非常便宜,光靠机票航空公司是不挣钱的。但他们通过售卖会员卡为消费者提供很多附加服务并获得收益。这一点对于保险公司创新的思路至关重要,那就是要重视与产品相关的服务,引入外部合作伙伴非常重要。

记者:您认为保险公司现在发展中的桎梏越来越凸显?

马克:保险企业对于最终客户的把控已经越来越弱,越来越远。保险经营者可以自问,“我有多了解我的客户?我与客户有多亲密?”我相信大多数的经营者回答是不乐观的。比如,又有多少中国消费者会和身边的人骄傲地说他们的保险公司有多好?也许消费者只有在进行理赔时才会和保险公司打交道,相比较,人们对理财,对银行则更为亲密。

作为保险企业恰恰应该与客户建立起紧密而信任的联系,而现在最终用户往往想不到自己的保险公司,他们无法呈现出亲密的关系。

记者:这样的改善应从哪里起步?

马克:最重要的是扩展沟通渠道。保险公司与客户的紧密关系很大程度上依赖于保险代理人,公司对客户的控制权应该转移给保险代理人。我们也建议扩大企业的业务范围,以力求公司有更多的触角接触客户,并且增加与客户点对点的细致沟通次数。

记者:您在演讲表示作为保险公司目前还没有完全解析创新的意义。您认为就其原因是什么?

马克:我认为是这个行业深层次里缺乏这样一种创新文化。创新意味着风险。保险的本意就是规避风险。所以保险公司对于创新的态度都比较谨慎。

记者:关于此,您有什么谏言?

马克:我建议保险公司不要大张旗鼓地去创新,而是扎扎实实地从可控的小处着手,循序渐进地进行。我们从观察中发现,好的保险企业大多是多点小规模地进行创新的尝试。因为当创新铺得很大时将会为企业带来风险。

创新应该属于保险企业业务的一部分,这是需要持续做的。每年保险公司都应该花时间去做新技术的新尝试。

记者:创新技术在实践中推广具有怎样的难度,怎样才能更具备操作性?

马克:从企业内部结构上说,我并不认为具有多大的难度。新技术的运用与开发需要对网络有更开阔的了解,同时在外部寻求专业技术伙伴的合作。保险公司应该引入这些外部伙伴,使它们“为我所用”。互联网的技术平台使得与外部技术伙伴的合作成为可能。可以说,有适合的外部合作伙伴使保险企业更容易获取成功。

记者:保险公司技术创新的实践所面临具体的挑战是什么?

马克:我认为主要有两方面。一是在我们技术创新过程中需要我们利用现有的技术,建立起公司相应的核心能力。然而,很多企业在运用新技术的信心,兴趣,能力上都显得不够。我们需要准备我们创新的蓝图和实施路线。

二是我们必须甄别出我们最需要的新技术,这是非常重要的。作为企业我们要对业务在战略上有深深的理解,我们要令IT更主动参与到企业战略的制定中。采用怎样的新技术以更好匹配企业需求,适应公司能力,这是另一个关键。

中国保险市场越来越强影响世界

记者:您经常在世界范围旅行,您在工作中所体会到的乐趣和幸福感何在?

马克:这是个特别有趣的问题。我自小就接触到贝尔实验室,年轻时又在美国电话公司进行实习。1986年在我实习期间我接触到互联网,现在的工作对我而言既有感情又非常熟悉。现在的工作对我而言充满趣味和挑战。我感觉自己的工作对整个社会都可能会产生很大的影响,我在为改善这个世界而工作。我们为保险企业所服务的团队尤为关注技术的创新发展。

当年我在贝尔实验室时关注着美国社会,而现在我可以关注整个世界,这就是我工作的乐趣和幸福。

记者:请您坦诚评价您所认知的中国市场。

马克:我们公司在中国设立了全球最大的实验室。这一点就已经很说明问题了。对中国市场的研究将对世界产生影响。中国在世界上的影响力已经越来越大,我相信保险业更多的变革将在中国产生。我现在已经引导我的孩子在学习中文了,这足以表明我对中国市场的态度。

记者:您如何看待工作与生活的关系?您如何平衡事业与家庭?

马克:我的工作给予我很大的灵活性,我的办公室在芝加哥,但去年我只有6天在办公室里,我或者在出差见客户,或者在家里工作。我的工作要求我与全世界的团队进行及时沟通,互联网和移动技术使我能很好地做到这一点。而且,无论时间多么紧张,我都尽量安排好工作,做到在家时能和家人一起共用晚餐。我认同生活是高于工作的理念。

当然,我还没有到财务自由的境界,但我不会为更高薪酬而牺牲与家人在一起的时间。现在的工作对我而言非常重要,我可以更广阔地见识世界,这充满趣味,我可以将我的事业与生活很好的融合。

记者:您有什么特别的建议想给中国保险企业和中国保险人?

马克:其他保险市场现在都呈现出人工成本高,市场增长慢的趋势,它们与中国保险市场相比都没有显现出强势,中国市场有着独特的机会。而且中国保险市场没有包袱,比较容易轻装上阵。

对于中国保险市场所需要解决和面对的是如何保持可持续发展的能力,如何以合适的方式快速成长。保险企业如何系统化地与客户沟通,与客户建立起良好的客户关系,这对于中国保险企业的成功至关重要。当然,与客户沟通对于全世界保险公司都是重要的议题,而目前中国保险市场的潜力将使中国保险公司更有利地做到这点。

(特别感谢:陈巧云女士)

一语中的

中国在世界上的影响力已经越来越大,我相信保险业更多的变革将在中国产生。

——马克·麦克拉夫林